Dans les marchés ultra-concurrentiels d’aujourd’hui, savoir communiquer est un avantage critique sur la concurrence. Ceci explique sans doute l’adoption massive de systèmes de CRM modernes appelés aussi logiciels de gestion de la relation client. Selon une étude publiée sur le blog de l’entreprise getbase.com [1], ce n’est pas moins de 91% des structures de moins de 11 employés qui ont recours à un CRM pour améliorer leurs gestion clients. Si vous faites parti des 9% restants, cet article vous détaillera les avantages qui découlent de l’utilisation de ce type de logiciel, et comment vous pourrez l’adopter en fonction de votre activité.
Avantages d’un logiciel de gestion de la relation client pour les petites structures
Nous avons trouvé cinq avantages majeurs à utiliser un logiciel de gestion de la relation client. Qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une association à faible budget, l’utilisation d’un CRM peut se révéler très utiles pour les petites structures. En effet, un logiciel de gestion de la relation client vous aide à traiter les aspects les plus stratégiques de la gestion et vous aidera à garder un cap de productivité pour continuer à rendre un travail bien fait. Après tout, il n’y pas que les grandes structures qui sont professionnelles !
1. #CRM : Soyez plus efficace au travail
Un système CRM correctement implémenté dans une entreprise peut remplacer des processus manuels défaillants. Le logiciel de gestion de la relation client doit être vue comme une opportunité pour vous aider à gagner en efficacité, par la suppression de ces processus inefficaces. Il y aura forcément un temps d’adaptation pour former les équipes, mais ce ne sera pas un temps perdu.
Mettre en place de nouveaux processus vous obligera à revoir votre façon de travailler au de communiquer avec vos collaborateurs. Un avantage indéniable du CRM est la possibilité de connecter différents systèmes applicatifs, tels que les outils d’automatisation du marketing ou la gestion des encours clients pour vous économiser du temps sur les tâches indispensables, mais répétitives et sans grande valeurs ajoutées (Ex : relance des impayés). Bref, le CRM, lorsqu’il est bien paramétré peut permettre aux entreprises d’interagir avec leurs clients plus facilement.
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2. #CRM : Collaboration mieux !
Les systèmes de gestion de la relation client offrent aux entreprises (et aux associations) la possibilité de s’éloigner d’outils, tels que les feuilles de calcul. Si ces outils sont très utiles dans le quotidien, force est de constater qu’il ne sont pas toujours fonctionnels et encore moins pensé pour la collaboration et la partage des données.
Même dans les petites organisations, le cycle de vie du client est généralement trop complexe pour être géré efficacement par une seule personne. L’utilisation de plates-formes de CRM basées sur le cloud permet aux employés de plusieurs départements de gérer plus efficacement leurs relations clients et d’avoir une vue d’ensemble à tout moment.
Des initiatives existent Par exemple, la société Paxtel a crée un logiciel de gestion d’association gratuit permettant de mettre en relation les différents services sociaux (SAMU, hébergements sociaux, CCAS…)
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3. #CRM : Partager les données
Pour de nombreuses organisations, les données constituent l’un des actifs stratégiques les plus précieux et les systèmes de gestion de la relation client hébergent certaines des données les plus précieuses. Bien entendu, les données en elles-mêmes ont souvent une utilité pratique limitée.
La véritable valeur des données provient sans doute de notre capacité à les analyser par le biais d’outils spécialisés. Les logiciels de CRM populaires offrent généralement une variété d’outils natifs et tiers permettant aux entreprises et aux organismes de comprendre leurs données.
4. #CRM : Un logiciel de gestion bien implémenté implique les collaborateurs
La mise en place d’un système de relation client basé sur le partage des données et leurs analyse qualitative est un processus qui implique tout le monde au sein de la structure. Cette implémentation peut contribuer à responsabiliser le personnel ou les bénévoles d’une association.
Un logiciel de relation client bien implémenté incitera les collaborateurs à s’impliquer davantage. L’utilisation de l’outil permet aussi d’avoir une compréhension plus générale de l’organisation, ce qui permet une meilleure compréhension du cycle de vie du client.
Quand tout est plus clair, il est facile de comprendre ce qui a mal tourné, où, qui a fait défaut à l’organisation pour comprendre comment faire pour que cela ne se reproduise plus.
5. #CRM : L’expérience client est améliorée
Parmi tous les avantages procurés par ces systèmes de gestion, le principal reste qu’il améliore l’expérience globale des clients. Les clients sont mieux segmentés, leurs besoins identifiés et les équipes ont toutes les données pour répondre efficacement à leurs besoins. C’est ce suivi précis et l’analyse qui en découle qui permet aux sociétés d’agir au bon moment. Cela se traduit par des ventes accrues et une fidélisation plus grande de la clientèle. Cela est aussi le cas pour les agences et organismes qui traitent des membres par centaines voire des milliers.
[1] https://blog.getbase.com/18-surprising-crm-statistics
Jean est un passionné de comptabilité. Après ses études d’économies, il se lance dans l’univers du web pour partager ses connaissances. Il est actuellement éditeur et rédacteur en chef du magazine controledegestion.org
